Reklamcılığın en önemli pozisyonu Müşteri Temsilciliğidir. Müşteri Temsilcisi, bir ajansın motivasyonunda, başarısında ve karlılığında çok önemli rol oynar.
Önemli rollerine rağmen "Müşteri Temsilcileri" üzerine çok az yazılır çizilir. Hatta reklamcıdan sayılmazlar. Akademi dünyası da müşteri temsilciliğini meslekten görmemektedir. Hiçbir üniversitemizde ve fakültemizde müşteri temsilcisi yetiştirmek üzerine bir bölüm yoktur. Reklamcı yetiştiren iletişim fakülteleri de "Müşteri Temsilcisi"ni es geçmektedir.
Alaydan yetişen bu arkadaşlara tavsiyelerde bulunan, bilgi veren akademik çalışmalar ve kitaplar eksiktir. Reklam sektörü bir an önce bu konuya eğilmelidir. Zira reklamcılık sektörünün acil bilgi ve becerisi yüksek Müşteri Temsilcilerine ihtiyacı vardır.
Müşteri Temsilcisi;
- Müşteri karşısında ajansı, ajans karşısında müşteriyi temsil eden kişidir. Temsil yeteneği güçlü olmalıdır.
- Müşteriyi ve ajansı yönlendiren, takımları çalıştıran kişidir. Sözü dinlenir olmalıdır.
- Reklamveren ve Reklamajansı arasındaki reklamcılık ilişkisini ve işini yürüten kişidir. Proaktif olmalıdır.
Bir ajansın temel gelir kaynağını reklamverenlerdir ve onlarla ilişkileri yürüten Müşteri Temsilcileridir. Bu önemli görevi Müşteri Temsilcilerine devreden ajans patronları;
- İşe zamanında gelen,
- Üniversiteli, kültürlü, İngilizce bilen, prezantabl, proaktif,
- Dikkatli, hızlı, güler yüzlü, sabırlı,
- Toplantı notu ve rapor hazırlamasını bilen,
- Reklamveren ile ahenkle dans eden ve yönlendirebilen,
- Kreatif ile iyi geçinen ve onları yönlendirebilen,
- Müşteriden brif almayı, stratejiye debrif vermeyi, kreatife yaratıcı brif vermeyi becerebilen,
- İşleri doğru yapan, doğru işler de yapan, (New Business gibi…)
- Kendine güvenen,
- Reklamveren için yeni projeler geliştiren ve hayata geçiren,
- Tedarikçi databankı ve ilişkileri iyi,
- Para kazandıran,
- Sorunları yansıtmadan ya da probleme dönüştürmeden çözebilen,
Müşteri Temsilcilerini sever.
ABD orijinli eski bir kitap Müşteri Temsilcisi’ni “İnsanları etkisi altına alabilen, içten bir gülüşü ve şef garsonla anlaşabilme yeteneği olan kişidir” diye tanımlıyor. Belki de bu tanımdan etkilenen (!) ajanslarımız uzun yıllar “düzgün fizikli ve cilveli” Müşteri Temsilcileri barındırdılar. Bu tip müşteri temsilcilerinin büyük çoğunluğu da reklamcılıktan ve pazarlamadan bihaberdiler.
Ne mutlu ki, günümüzde prezantabl olduğu kadar, pazarlama zekasına da sahip Müşteri Temsilcileri popüler.
Böyle de olmak zorunda. Çünkü reklam ajansları öncelikle müşterilerinin pazarlama problemlerini çözen partnerlerdir. İletişim ve reklam hizmetleri sunmak için bir pazarlama ihtiyacını tespit etmek gerekir. Burada da en önemli görev Müşteri Temsilcisi’ne düşer. Reklamvereni ve markasını iyi analiz etmek, müşterinin ihtiyaçlarını hemen algılamak, pazarlama önerileri getirmek ve müşterinin dilinden anlamak için Pazarlama Zekası şarttır.
Pazarlama Zeka’sı sadece reklamverene gösterilecek bir zeka da değildir. Ajans patronlarına, stratejik planlamacılara, yaratıcı ekibe ve medya planlamacılara da gösterilmelidir. Pazarlamadan anlayan bir Müşteri Temsilcisi ajans içindeki birimlere daha doğru brif verecek ve onlardan daha iyi verim alacaktır.
Müşteri Temsilcisi’nin temel görevleri;
- Reklamverenin profilini belirlemek
- Reklamveren ile iletişime geçmek
- Reklamvereni dinlemek ve anlamak
- Reklamverenin talep ettiği ürün ve hizmeti tedarik etmek
- Ajans içi üreticilerden
- Ajans dışı üreticilerden
- Reklamverene fatura kesmek
- Reklamverenden geribildirim almak
- Reklamverenin şikayetlerini gidermek
- Reklamverene pazarlama ve iletişim önerileri sunmak
- Reklamverenin memnuniyetini yükseltmek
- Sorumlu olduğu reklamverenlerin sürekliliğini sağlamak
- Sorumlu olduğu reklamverenlerin talep sıklığını ve büyüklüğünü artırmak
- Potansiyel reklamverenlere ulaşmak
Bu görevleri yürüten Müşteri Temsilcisinin kendisini sürekli geliştirmesi gerekir.
Marketing Türkiye’nin kurucusu rahmetli Atilla Öğüd’ün bir konferansta söylediği şu sözünü hiç unutmam; “Beyinler veri bombardımanı altında, mesaj kirliliği insanları git gide daha da duyarsızlaştırıyor. İnsanların dikkatini çekmek, algı eşiklerinden bilgi boşaltmak ve zihinlerinde yer edinmek her geçen gün daha da zorlaşıyor. Daha kötüsü, tüketiciyi ikna etmeye çalışan bizlerin de kafası karışık. Sektörümüzün ürettiği bilgilere/verilere ya yetişemiyoruz ya da erişemiyoruz. Ama sızlanmanın faydası yok, gelişmeleri takip edeceğiz, yeni fikirler geliştireceğiz ve sorumlu olduğumuz markaları yıldızlaştırmaya devam edeceğiz”
Evet. Müşteri Temsilcileri işlerinin yoğunluğundan veya bilginin çokluğundan şikayet etmemelidirler. Reklamcılığı gelip-geçici bir iş olarak görmüyorlarsa, güzelliklerini geliştirmenin yanında pazarlama zekalarını da geliştirmelidirler.
Üretilecek iş için bir çok paydaşla temasa geçen Müşteri Temsilcisi’nin ilişki ve iletişim yeteneği de çok önemlidir. Bireysel iletişim becerileri iyi olmayan bir Müşteri Temsilcisi’nin güzelliği de, pazarlama zekası da işe yaramaz.
Bireysel iletişim becerilerini artırmak için temel şart “işinizi sevmektir. Yani reklamcılığı sevmek, reklamverenleri sevmek ve iş arkadaşlarını sevmektir. İşine aşkla bağlı olanların iletişim becerilerinin daha gelişmiş olduğu araştırmalarla kanıtlanmıştır.
İletişimin parçaları kelimeler, ses ve beden dilidir. Uzmanlara göre iletişimde kelimeler %10, ses %30, beden dili %60 önem taşımaktadır. Yani dünyanın en mantıklı cümlelerini de kursanız sesinizi ve bedeninizi doğru kullanmıyorsanız karşı taraf üzerinde olumlu bir izlenim bırakamazsınız. Sesinizi ve bedeninizi doğru kullanmanın birinci şartı da “işinizi sevmektir”
İşini seven bir Müşteri Temsilcisi, kendine güvenini, samimiyetini ve uzmanlığını sesine ve bedenine de aktarabilecektir.
İşinizi sevmiyorsanız derhal Müşteri Temsilciliğini bırakın. Bırakmadığınızda ajansınıza, müşterinize ve kendinize kaybettirdikleriniz, kazandırdıklarınızın bin katıdır.
